相识只是一半，而爱是另一半……有客户乐成部，客户就乐成了吗？只有全员参加，才有客户乐成。

一、有客户乐成部，客户就乐成了吗？

近一年半，海内SaaS企业逐渐认识到SaaS的本质（续费的本领及功效）和客户乐成对SaaS的意义。于是，纷纷创立了客户乐成部，或将原 *** 部分转为客户乐成部分。

这就像辛亥革掷中，旧朝各省督抚衙门挑掉几块本身门上的青瓦、换个牌匾，革命就乐成了吗？

——这是进步，但还远远不足。

对客户乐成部来说，要做好客户乐成，需要表里兼修，我前面写过一篇文章讲客户乐成部分的内部打点（戳此回首）

而各部分之间呢？

二、只有全员参加，才有客户乐成

有个伴侣在客户乐成方面很有履历、也很有本身的独立思考。我请她有空时在我的“SaaS-客户乐成常识研讨”微信群里资助解答一些各人的问题。上周有一次她汇报我，许多做C *** 的打点者卡在本身部分的“筒仓”里，想绩效如何设计、日常如何打点，但忽视了客户生命周期的全流程打点。

这也提醒了我，因此有了本日这篇文字。

一个成交客户与我们SaaS公司有许多打仗点，假如只在最后一阶段才从处事的角度思考问题，那客户乐成部就真的就是“最后”一站了。

我们本日就一起梳理一下这个“全流程”的框架，此后再一段段在我的本系列文章里及我的视频课程里讲授。

咱们回到之前讲过的客户路程“双漏斗”图：

SaaS公司的代价（包罗10倍PS的估值）来自下半个开口扩大的倒漏斗。我在一篇关于财政模子的文章里证明过：没有优异续费率的SaaS只是个传统生意（戳此回首）

在这个漏斗中，各个部分的职责是这样的：

那么为了最终的客户乐成，我们需要在哪些与客户的打仗点中做出变革呢？

我为各人摆列一下：

市场宣传 – 通报对的产物代价：不能夸大，不要误导；

市场SDR(MDR) – 选对的客户：筛选出切合方针画像的客户；

销售 – 引导对需求：不能超卖（即提前卖出未上线版本的成果。关于超卖各人可以仔细评估一下，超卖是加速了产物迭代速度？照旧给产物研发套上了更多枷锁？）

销售 – 正确销售：给客户的书面及口头理睬要真实、可兑现；

实施/C *** – 交代及上线：与销售同事做好客户交代；领略客户需求，辅佐客户改进流程、启用产物；

C *** – 主动跟踪：公道对客户分级分类，按照客户阶段提供差异协助和处事。客户乐成部总体做好客户处事运营、NPS（净推荐值）观测等事情；

最终到达“客户乐成”：客户乐成续费及增购、高NPS得分，市场方面得到更佳品牌形象、销售获客更容易，公司得到营收和毛利的增长……

简化一下，就是这张图：

三、举一个详细而常见的例子

光讲框架还不足易懂，我再举一个实际的例子。

我们有一个SaaS CEO的群，某天一位CEO抛出个头痛的问题：

“每次客户换人的时候，许多事情很被动，新换的人什么都不知道。”

颠末在多个群探讨，我最后汇总了十几位CEO和客户乐成专家的发起是这样：

客户交代时，销售代表要把多个客户干系人先容给C *** （除了系统打点员，还要先容老板/KP）

泛泛处事时，C *** 要多点打仗客户差异岗亭的人

每次C *** 加入处事时，要让老板（或KP）知道（我以前发明许多老板不续费的原因是“没人处事”，一问C *** 冤枉得不可，其实她去过许多次但老板不知道）

每季度出给客户看的利用环境陈诉，包罗下一步的运用发起等

客户侧的资料和履历沉淀

需要有一些自动的行为数据、康健分、舆情监控来促进客户档案的增补。不能什么都依靠人工tracking。

总而言之，在时间维度上，每个阶段要做“对”的事；在人际干系网的维度上，要有“多点打仗”。