编辑导读：跟着运费险、7天/30天无来由退换货的普及以及隔三差五大促的优化，电商的售后中退换货的比例高居不下，因此此类售后的场景也成为供给链链路中必不行少的一个环节。本文作者从常见售后范例出发，对退换货流程展开了梳理阐明，与各人分享。

01 常见售后范例

对付此刻主流电商来说，凡是支持的售后形式包罗仅退款，退货退款，换货，补寄。用户按照实际场景和诉求选择期望的售后 *** 。因此本篇以换货流程为例和各人分享下逆向消费场景的设计。

另外，对付电商平台来说，差异的运营模式、商品类目等城市有差异的售后计策。如生鲜类目、虚拟商品往往是不支持退换货的，跨境类目是不支持补寄、换货的，特价商品不支持退换，因此电商运营中心会提前针对类目、商家、商品、勾当的维度举办售后计策的设置。本文的展开仅针对售后通道开放的商品。

02 退换货流程概述 1. 流程提倡

最常见的流程触发凡是是在订单的售后进口中举办，用户可自主提倡售后申请。以 *** 为例，我们可以在 *** 订单的详情页中找到退换的进口，通过选择[我要换货]后进入换货申请页面。

用户可在申请中选择本身需要改换的商品，限制是只能改换同一个SPU（商品链接）下当前有库存的商品。

同时为了晋升用户体验，往往也是支持前台 *** 在收到用户反馈后，替用户在 *** 靠山录入售后工单举办触发。两种 *** 建设的工单最终都需要颠末商家/售后 *** 的审核确认才会进入后续的流程。

2. 商家/ *** 处理惩罚

售后 *** 在 *** 中台对售后订单举办处理惩罚审核，审核会有2种功效：申请通过，拒绝换货。 *** 通过用户上传的根据及描写或线下接洽用户相识详情来判定是否同意本次售后。

需要留意，用户提倡申请到 *** 处理惩罚订单中间会有时间差，因此在 *** 审核时不能担保客户需要改换的商品有货，所以在处事工单中需要支持商品的改换。当前改换商品是需要和用户协商一致的。

客户如拒绝售后，用户侧需可查察拒绝原因，而且支持用户提倡仲裁/申诉或修改售后范例。 *** 如选择同意，商家侧生成0元订单锁定换货商品的库存。用户侧则开放退货进口，用户可接洽物流公司寄回商品。

在这个环节，对付差异分层的用户会有差异的订单处理惩罚计策，好比对付优质用户，在商家同意用户的售后申请后，0元订单就正常下发举办发货，不需要等收到用户退货，晋升用户体验（雷同 *** 的极速退款，是在退货申请通事后即将货款退还给用户，而非商家确认收货后）。

从上流程图可以看出，对付换货链路可拆分成2大部门：退货商品返仓、换货商品发货。

3. 退货商品返仓

通例的退货链路处理惩罚是较量简朴的，用户接洽物流公司，寄回商品后在APP中录入物流信息，订单系统在此时触发建设销退单下发至WMS，客栈人员按照销退单中的物流单号匹配实物物流单号举办收货。用户假如超时未填写物流单号则售后单自动封锁。

但实际场景中往往没有这么抱负，下面分享2个较量常见的异常场景。

（1）无头包裹

什么是无头包裹？无头包裹是指，用户并没有在系统中提交物流信息，而直接自行寄回商品导致客栈无法判定货物归属订单无法按单收货的包裹。

这种环境较量常见，因此WMS中销退单凡是是答允客栈用户自建的，建单时要求收货人员录入精确的物流信息。

而这类订单往往是需要在用户过后录入物流信息或 *** 主动接洽用户获取信息并代为录入后举办单子关联。不然售后订单将无法正常封锁，且对付财政来说，账面是不服的。

（2）退货商品不符

用户实际寄回的商品和退货申请中的商品不符，凡是是用户失误，笔者之前就呈现过双十一由于要退的商品太多功效给错包裹导致退款失败的环境。虽然这种环境也不解除有用户是操作一些平台裂痕恶意而为之的。

因此对付销退单来说，验收环节的数据是需要反馈随处事工单中，由 *** 人员实时跟进处理惩罚的。

另外，对付入驻商家，需要在商品平台支持商家在收货异常时提倡仲裁，制止造成不公道的商家损失。

4. 换货商品发货