编辑导读：智能 *** 呆板人已经成为了许多企业售后的标配产物，它能在必然水平上减轻 *** 人员的压力。如何权衡一个智能 *** 呆板人是否好用，这就需要拟定系统化的指标和优化方案。本文将从数据指标和如何细化两个方面，对智能 *** 呆板人的权衡指标体系展开阐明，与你分享。

智能 *** 呆板人逐步成为了许多企业售后环节的标配产物，同时市面上智能 *** 供给商也如雨后春笋般涌现，各人都宣称本身的呆板人何等智能。但许多时候，上线后要让呆板人发挥浸染，不是“何等智能”几个字就能到达方针。内里需要团队中的产物、运营、算法等人一起尽力。虽然，许多团队由于没有履历，这个进程会像丈二的僧人摸不着脑子，需要举办多次探索才气知道该如何优化。

所以，本日要接头的，就是如何系统化去权衡呆板人的结果，从而辅佐团队针对性高效优化呆板人。

说明：本次接头的范畴限于售后处事的文本呆板人。

一、数据指标 1. 北极星指标

说到权衡结果，就需要提到数据指标。

每款产物都有很大都据指标，而我们要找的应该是最焦点的指标，即业定义的【北极星指标】。这个指标必然是最能浮现业务方针的。

好比闲聊呆板人是为了伴随用户渡过每个无聊的日子，北极星指标应该是活泼度和留存率；营销呆板人是为了让用户下单，北极星指标应该是营销转化率。同样的 *** 呆板人是为了办理用户迷惑，不消转人工从而低落本钱，所以北极星指标应该是【独立欢迎率】，与其相反的就是【转人工率】。维护 *** 呆板人，其实就是不绝提高独立欢迎率，低落转人工率。

找到这个焦点指标不是完事，究竟这个指标大概连我不怎么用 *** 的母舅都知道。这只是一个开始，接下来还得知道哪些因素会影响该指标，才气从这些偏向针对性地优化呆板人。

2. *** 业务流

要想低落转人工率，也就是呆板人能帮客户办理更多问题，那就要求呆板人能像人工 *** 一样，甚至做得比人工 *** 更好，才气让客户承认。我们追念下， *** 在解答用户问题时，都做了哪些事？

小七总结了一下， *** 的焦点业务流分为三部门：

相识用户的问题：知道用户问的是什么问题，假如用户表达不清楚，还需要跟用户确认

相识问题的解法：知道该问题如何办理，检验 *** 对业务的熟悉水平

解答用户的问题：操浸染户听得懂的表达来解答用户问题，且需要当令安慰

3. 呆板人业务方针

相识了 *** 的焦点业务流之后，我们需要让呆板人也能完成这个流程，从而让客户愿意接管呆板人的谜底，低落转人工率。对付呆板人来说，要满意焦点业务要求，需要其到达对应的本领。那详细对应是哪些本领，这里我按照以往的履历，做了一层映射。

相识用户的问题：精确知道用户问题的意图，若意图缺失，还需要与用户确认

相识问题的解法：知道大部门业务问题的谜底，可以或许在识别到用户意图之后给出解法

解答用户的问题：回覆话术需要让用户听得懂，听得舒服，保持人性化

按照以上内容，我总结了低落呆板人转人工率的三个偏向以及对应指标，接下来我们就一个个偏向举办细化。

二、细化 1. 识别得多不多

识别得多不多，也就是呆板人能不能领略用户更多意图，并给出相应回覆。这里就要求呆板人常识库可以或许包围更多业务问题，当业务包围率越高，呆板人就能识别更多意图，解答更多业务问题。

业务问题可以通过聚类汗青数据筛选出来，那如何从更细化的指标浮现业务包围率呢？

一般来说，常识库包围的业务问题越多，呆板人不知道的问题就越少，也就是无法识此外比例越低；对应可以或许识别且回覆的问题越多，也就是直接回覆比例越高。在这两者之间，尚有一类间接答复的场景，也就是呆板人或许知道但又不大确定的问题，就会推荐几个雷同问题让用户确认。

总的来说，要权衡呆板人识别得多不多，可以通过呆板人回覆范例来判定，方针就是：呆板人回覆的所有动静中，直接答复比例不绝晋升，间接回覆和无法识此外比例不绝低落。

2. 识别得准禁绝

我们想调查呆板人识别得准禁绝，实际上就是在阐明呆板人自信认为领略了用户的意图，而事实上到底对差池。