售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)

第1章 总则

第1条 目的

为明确公司售后服务质量标准，不断提高公司产品与售后服务的质量，提高客户满意度，实现公司发展目标，特制定本办法。

第2条 适用范围

本办法适用于公司售后服务质量管理的各项工作。

第3条 职责划分

1、售后服务

售后服务专员负责按照公司的售后服务质量标准和流程规范为客户提供售后服务，并提出售后服务质量改善建议。

2、服务质量管理

服务质量管理负责不定期对服务项目进行检查，并编制“服务质量检查表”，以便拟定改善措施。

3、人力资源

人力资源负责售后服务专员的培训、考核等工作。

第2章 售后服务质量标准设计

第4条售后服务质量调查

公司售后服务质量调查包括以下两个方面内容。

1、公司当前售后服务质量的现状。如公司售后服务制度是否完善、售后服务配套设施是否健全、公司售后服务专员素质是否达标以及客户对公司售后服务的评价等。

2、主要竞争对手的售后服务状况。尤其应注意竞争对手售后服务的哪些方面值得本公司学习。

第5条 确定售后服务内容

1、公司客户服务部根据公司产品特点确定售后服务的基本内容。

2、售后服务的具体内容具有一定的灵活性，公司需要根据不同的客户的需求提供有针对的服务。

第6条 制定售后服务质量标准

公司客户服务部针对售后服务的各项具体内容制定售后服务的质量标准。售后服务的质量标准一般考虑以下五个要素百思特网。

1、可靠

售后服务专员的专业技能、产品知识是否达标，售后服务是否满足公司售后服务的承诺。

2、响应

售后服务专员对客户需求的响应是否及时，在提供服务的过程中是否能满足客户的期望。

3、形象

公司售后服务的设备是否齐全、整洁，售后服务专员的形象是否良好等。

4、礼貌

售后服务人员是否尊重客户，提供服务时是否友善、真诚和周到。

5、跟踪

公司售后服务专员能否做到对服务的后续跟踪工作，确保服务质量令客户满意。

第7条 设计售后服务流程

售后服务流程可以分为业务流程和信息流程两种，在设计售后服务流程的过程中，设计人员必须做以下两点。

1、站在客户的立场思考问题，设身处地为客户着想。

2、向售后服务的一线员工咨询，掌握售后服务的各个细节。

第8条 售后服务专员的培训

售后服务专员的服务意识和服务技能是公司售后服务质量的保障。售后服务专员的培训主要包括以下两个方面。

1、岗前培训

岗前培训主要针对新入职的售后服务专员，其主要内容包括公司的规章制度、基本岗位职责、服务技巧、售后服务质量的标准和流程规范。

2、在职培训

在职培训主要针对售后服务专员在服务过程中暴露出来的问题进行的培训，以及为了帮助售后服务专员更新专业知识而进行的培训等。

第3章 售后服务的工作规范

第9条 售后服务专员应遵守公司相关形象管理制度，为客户展现良好的仪容仪表和精神面貌。

第10条 售后服务专员应遵守公司《售后服务操作规范》，有序、规范地为客户提供各项售后服务。

第11条 为了保证售后服务专员的灵活、高效地为客户提供服务，公司应赋予售后服务专员一定的服务决策权限。

第12条 客户服务部经理应指定服务质量管理专员不定期地对服务项目进行检查，如实记录售后服务工作的质量，并编制“服务质量检查表”，为服务质量改进工作提供依据。

第13条 售后服务效果评价

1、售后服务专员按照公司的相关规定向客户服务部经理汇报售后服务工作，反馈售后服务过程中百思特网所遇到的问题。

2、主管领导根据售后服务专员的信息和客户满意度调查结果进行和售后服务效果的评价，明确公司百思特网售后服务的优势与不足。

3、人力资源定期对售后服务专员进行考评，考评结果作为年度绩效考评的参考资料。

第14条 售后服务质量的改善

售后服务部门针对公司售后服务的不足制定相应的改进措施，提高公司售后服务质量水平。售后服务质量的改善可以从以下两个方面入手。

1、优化公司的售后服务质量标准和流程规范。

2、加强售后服务专员的培训，提供售后服务专员的服务意识和服务技巧。