环绕工单系统，本文将先容它的代价、业务配景、用户场景、产物流程、产物设计，向各人分享如何设计一个机动的工单系统。

Part1 焦点代价

工单系统的焦点代价是什么？

通过上图我们发明，当发明问题息争决问题不是同一人的时候，这内里就会涉及到信息通报的效率问题。

Part2 业务配景

假如你是发明问题的人，可以试着问本身以下几个问题：

我应该如何描写我的问题？

我的问题应该找谁处理惩罚？

我但愿这个问题尽快办理吗？

假如你是办理问题的人，可以试着问本身以下几个问题：

这个问题的描写清晰吗？

假如不清晰我该如何让这个问题变得清晰？

我应该在什么时间前办理这个问题？

这个问题我办理不了怎么办？

此刻有100个问题要办理，我应该先办理哪个？

等等。

可以看到，发明问题息争答问题之间有一个庞大的信息鸿沟需要办理。而办理的步伐就是工单系统。

Part3 用户场景

我们首先梳理一下工单系统的典范用户：

工单提交者简称Q： *** 、消费者

工单办理者简称S：运维、业务部分

工单监控者简称M： *** 打点者、业务打点者

再来看一下他们的用户故事：

作为Q，我想要将消费者提出的问题记录下来，以便于查询可能转交给S办理

作为Q，我想要知道问题应该找谁办理，以便于问题可以快速定位并办理

作为Q， 我想要将问题转交给到相应的S，以便于S可以按照我记录的信息办理问题

作为Q，我想要按照S的要求提供更多信息，以便于S办理问题

作为S，我想要知道问题的具体信息包罗问题描写、优先级、办理时间要求等布局化信息，以便于快速定位、办理问题

作为S，我想要在缺少部门信息的环境下询问Q得到更全面的信息，以便于办理问题

作为S，我想要在我办理不了这个问题的时候将问题交给其他S，以便于办理问题

作为M，我想要知道整体的问题处理惩罚环境，以便于相识处事质量

作为M，我想要知道Q和S的事情量环境，以便于实时发明事情量的问题并做调解

Part4 产物流程

按照以上用户故事，画出工单系统的焦点流程：

Part5 产物设计

按照系统流程，我们可以总结出工单系统需要具有以下焦点成果：

工单范例

表单模板

工单系统的高度机动，也就是构成工单系统的成果模块的高度机动，那上述焦点模块如何做到高度机动呢？

1. 工单范例

在设计工单范例的时候，我们大概会依据产物线、问题产生阶段、效果等维度来细分工单范例，为了实现高度机动，我们就需要将工单范例的配置事情完全交给用户。

从数据存储的角度讲，每一个工单范例都是一笔记录，在这笔记录中，需要设计以下字段信息：

名称

层级

父范例

顺序

在表示形式上，可以利用多级菜单的模式：

需要留意的是层级、范例数量的界线设定，同时对付新增范例、层级内展示顺序、删除高层及范例的操纵要想好产物逻辑。

2. 表单模板

工单表单是问题的布局化表达，我们在设计工单表单的时候应该只管将问题的信息布局化，便于S得到全面信息及数据阐明。而模板是为了应对差异的业务场景需要，差异的场景对应差异的模板。

为了到达布局化和高度机动这两个目标，表单模板需要具有以下特性：

模板与表单一一对应

模板依据工单范例分别

字段可以增减（必填字段除外）

可以增加自界说字段

字段顺序可以调解

表单模板原型图如下：

在设计模板字段的时候，我们可以默认添加工单中大概用到的字段，但为了包围尽大概多的场景，还需要设计添加自界说字段的成果，包罗字段名称、字段范例等。

除了工单范例和表单模板，工单的流转、动静通知、回覆、操纵记录等并没有提及，我认为这些是尺度成果，并无设计高度机动的须要性，暂不列出。

Part6 总结

由于B端业务的多样性，我认为SaaS产物设计需要将机动性放在足够重要的位置，因为机动性抉择场景包围范畴。在产物设计时，产物司理应该按照近况和将来成长将需求、场景只管抽象，设计出机动的产物方案。

机动性一定带来开拓事情量的增加，二者如何取舍？我们可以聊一聊。