如何去设计客户的生命周期？差异生命阶段该做什么？差异客户层级应该做什么？本文先容了设计客户的生命周期的要领和差异客户生命阶段应该要做的工作。

笔者从事客户乐成事情3年有余，现任职一家垂直规模SAAS公司客户乐成认真人。

我也一直在存眷客户乐陋习模的一些文章，却发明少少有实战履历的先容。大大都照旧逗留在先容客户乐成这个观念以及一些理论化的常识，所以想把今朝的一些实战履历分享出来，但愿能给后人铺路，少踩一些坑。

用户生命周期的打点各人应该都不生疏，C端的运营也会常常用一些漏斗模子及LTV指标等来权衡及打点用户的生命周期，以期更好的晋升客户生命周期代价，那么B端的客户生命周期打点到底该怎么做？

笔者在实战进程中碰着这么几个问题：

如何去设计客户的生命周期？

差异生命阶段该做什么？

差异客户层级应该做什么？

一、如何设计客户的生命周期打点

首先要明晰一点，客户是有“生命”的，从打仗产物开始，从分开产物竣事，而生命是有旅途的。因此客户的生命周期打点应该以客户为中心，环绕客户旅途来设计，而不能全凭主观臆断和YY。

（客户生命旅途，来历《硅谷蓝图》）

环绕客户差异阶段的需求及客户旅途，我们就能把客户生命周期的流程及计策定下来，以电销模式为主的、购置一年版本的用户为例：

（生命周期打点图）

通过成立尺度化的客户生命周打点流程及系统，明晰每个阶段需要告竣的方针，并设计或采购一些配套的客户打点东西，确保尺度化的流程可以或许很好落地执行。

二、差异客户生命阶段应该做什么 1. 客户签约期

客户旅途：客户但愿买到的产物及处事和销售描写的时候是一样的。

阶段方针：公道节制客户预期。

焦点脚色：客户乐成认真人、CEO、销售认真人；由于涉及到跨部分的事情，客户乐成认真人在敦促此项事情时务须要获得CEO可能上级的支持，这样在敦促要害行动落地时会事半功倍。

事情要点：通过成立公司级别“客户高压线制度”，尤其是overpromise、给销售部分提供统一的产物及处事先容、客户投诉阐明 *** 会议等 *** ，只管淘汰前期过度的提高客户对产物及处事的过时。

2. 客户启动期

客户旅途：快速利用购置前想实现的目标/代价/成果。

阶段方针：辅佐客户快速启用系统，尤其是客户的本性化需求。

焦点脚色：实施培训人员、客户乐成司理。

事情要点：

和客户要害KP明晰两边需要共同的事情，更好以书面的形式确认下来，需要线下实施的需要以项目启动会的 *** ，增加典礼感。

设立客户分层制度，一般按照购置单价、客户局限、客户行业、购置版本举办分层，差异层级客户设立SLA制度。

收集客户的本性化需求，即购置时的初志，在完成基本的系统初始化后，按照客户购置时的初志布置针对性的讲授及利用培训。

成立尺度化的培训及实施流程，设计新用户利用指引、成立高质量/多形式的辅佐文档。

3. 客户成恒久

客户旅途：问题能获得实时响应，不变的利用系统

阶段方针：高频跟进客户利用环境，实时响应客户的问题及需求；

焦点脚色：客户乐成司理、 *** 、产物/技能支持

事情要点：

按照客户利用数据，按期跟进客户的利用环境，尤其是客户数据异常颠簸时，要实时参与相识原因，是人员去职了照旧版本更新了不会用；

实时响应客户问题及需求，成立相对完善的线上处事体系。确保客户问题响应时长及问题办理率，成立和产物、技能部分跨部分相助的机制，明晰问题/需求品级、响应时长、办理时长及对接 *** 。

4. 客户成熟期

客户旅途：摸索产物深度成果，但愿知道如何更好地运营产物办理业务问题

阶段方针：打造“高玩”客户标杆案例，头部发动腰部客户，辅佐客户解锁高级成果

事情要点：

按期造访头部客户，运营及处事资源适当向头部客户倾斜；