真正抉择满足度的，并不是产物自己的体验，而是“预期”和“感知体验”之间的差值。

“如何晋升用户留存率？”——相信这是困扰无数营销人和创业者的问题。

然而，这种问题又存在太多变量，有无数因素在影响着它，好比竞争敌手、行业情况甚至产物价值。

所以，直接就问题自己举办思考，往往得不到我们想要的谜底。

为了研究这个问题，我们首先需要知道：消费者到底什么环境下，留存率会更高。然后找到影响这一环境的因素，并对其举办拆解。

无数对消费者行为的研究以及真实的贸易案例汇报了我们谜底：

“当用户满足度越高时，就越愿意反复购置”

所以，思考如何提高“用户留存率”，不如直接研究：如何晋升用户满足度？

“那必定是产物体验越好，用户满足度就越高”

——这是大部门人的谜底。

可事实真的如此么？

先思考一下这三个案例：

1.前段时间，我买了小米mix手机，这款手机相对小米其他产物订价更高，4000元。由于小米一直在我心中的定位就是“极致性价比”，所以对付4千元的小米手机，我对产物抱有很高的预期。

拿得手机之后，产物外观着实让我惊艳。但是，对付偶然呈现的卡顿环境，我却很难忍受。相反，之前花不到2000元购置的小米手机卡顿更普遍，我却没有这种不满。

2.许多人只有在减肥时，才会食用无糖的“全麦面包”，因为它太难吃了。可是许多中药保健品比全麦面包还难吃，为什么却受到许多人的接待？

3.一个很著名的尝试：给猴子早上吃四个桃子，晚上吃三个，猴子们就开始闹了；然而给猴子们早上吃三个，晚上吃四个，它们就很是开心。

为什么会这样呢？桃子的总数量不是没有变吗？

仔细思考，这三个案例有一个配合的事实：

“用户已经成立了预期，当功效没有满意预期时，满足度就会下降；当功效切合可能高于预期，满足度就会晋升”

好比说，食用中药时，人们感知到的事实与预期相符，所以人们并不排出中药——中药很苦，很难闻；但人们将这点感知为药效强，这与预期（中药可以治病）相符。

所以，真正抉择满足度的，并不是产物自己的体验，而是“预期”和“感知体验”之间的差值。

因此，当我们想要提高消费者满足度时，本质上，应该从这两个角度思考：

调解消费者预期程度

晋升消费者感知体验

调解消费者预期程度

在前文中nick提到，当消费者对产物的”感知事实”>”预期”时，满足度就会上升。

于是，细心的读者大概会问：那nick为什么要说“调解预期？”，而不是“低落预期”呢？

我们直接低落顾主的预期不就好了，这样他们购置产物之后会有更多的大概超出期望值啊。

直觉上简直是这样，但我在之前的文章《营销方案裂痕百出，其实是忽视了“直觉滋扰因素”》中曾经提到过，我们直觉往往是错误的，因为它存在太多滋扰因素。

所以我们应该反问本身：假如消费者预期低落，会造成什么欠好的效果呢？

于是，我们常常看到这样一个现象：

“许多时候，消费者简直会知道你，但并不会选择你”

好比，当我们提到矿泉水的时候，一般用户能想到6个品牌，可是真正开始思量要买哪瓶水的时候，用户只会在3个品牌之间举办决定。

一个很重要的原因是：纯真知名度的告白，只会让你进入消费者的“意识集”，但不必然会让你进入“思量集”。

意识集指的是：我意识到了你的品牌存在；但思量集指的是：当我真的想要购置时，会愿意把你当做一个备选方案举办查核。

而消费者对产物的预期，往往抉择着品牌可否超过“意识集”，进入到“思量集”。

好比说，小米手机一直在强调“高性价比”的诉求，所以这种品牌定位会给消费者成立低价的预期。

但对付一个有钱人来说，因为小米没有满意他的预期尺度，所以纵然他知道小米品牌，但仍不会购置。

相反，对付购置本领不高的许多学生群体来说，小米却很是切合预期，甚至往往是他们“思量集”中的首选方案。

所以，当产物没有到达消费者的预期尺度时，他们往往不会购置。

而这也是nick强调“调解预期程度”而不是“低落预期程度”的原因地址。

晋升消费者感知体验

当消费者对产物的预期低于尺度时，他永远不会购置；当消费者对产物的预期便是或高于尺度时，购置才会产生。

可假如预期过高，就容易呈现前文中nick所以提到的，消费者的满足度下降。

所以，想要让消费者购置产物，同时提高满足度，我们要做的就是：调解预期在较低的程度但高于尺度。

说了这么多，该如何调解？

操作分类——调解用户预期

改变参考点——调解用户预期

（1）操作分类——调解用户预期