用户是我们的一个挚友，但前提是互相要坦诚相待。

在用户运营事情中，焦点用户之间、焦点用户组织之间产生抵牾，这是一个常常会碰着的问题，处理惩罚起来也很是棘手，但却不得不处理惩罚、坐视不理。

用户要的是你官方的一个立场，无视用户一定丢失用户。

既然是焦点，代表他们是对你的平台有代价的一批用户，丢了就是损失，你必定不想丢。

有抵牾并不是坏事，水至清则无鱼，天天风平沉着，要么是你事情不到位，跟用户离的太远，要么就是你的平台太小可能快挂了。有抵牾说明用户活泼，说明他们在意你的平台，这是功德。

一、单个焦点用户之间产生抵牾时，如那里理惩罚

首先，确定你必需有他们的接洽 *** （不然何谈驾御用户？）， *** 、微信可妙手机号，不然就是你事情做的不到位。

用户的抵牾产生在哪并不重要，虽然在群里的概率相对会更大。

1. 相识事实真相，心里先有个预判

这种事必定是两边各自为政，公说公有理婆说婆有理，不然也不会产生抵牾。你可以通过案发明场（评论、谈天室记录等等），把前因效果或许相识一下。可能通过围观群众，相识一些其时的环境。这样能够心里有个预判，预判不代表下结论，这种环境一般会连累许多环节，很大概两边都有问题。

2. 把两边拉在一起斡旋

单个处理惩罚，很大概办理不了问题，根基上听一小我私家一个劲的吐槽对方的不是，并且没完没了。

最简朴的步伐就是将他们拉在一起，好比建个小群，而且找几个相关且更焦点的用户一起，各人一起把这个事说清楚。拉的时候，可以跟他们说：因为我以为你们是不行或缺的人，你们很重要，所以我们必需重视这件事，所以把各人拉在一起，我们真心但愿可以或许辅佐你们和洽。

他们必然还会在群里吐槽，有大概还会继承打骂，大可以让他们把该说的话都说了，前提是不能过于剧烈，当令候大概让他们打住的。

然后就是各人一起劝，这块可以随意发挥，好比可以让他们换位思考下对方的感觉，各人互让一步，等等。

这时候，假如能办理了更好，假如不能办理怎么办？再单独和他们别拜别聊，只要你足够用心，整个进程下来，根基上是可以说服的。

3. 处理惩罚单个用户抵牾需要留意的几个问题

这内里也有许多小细节，是需要留意的。我之前也吃过许多亏。

（1）群里打骂，尤其是在焦点用户群里，官方人员必需出头，将其他打住。群就像公家场所，那么多人看着呢，吵输了意味着丢体面，所以只会激化抵牾，不行能自然办理（本日这个话题不是打情骂俏，是真闹抵牾）。

最简朴粗暴的 *** ，往往是最有效的，直接把当事人踢出群。不然很快就会有第二例事件产生。

（2）过于追究谁对谁错。当用户之间产生抵牾，那谁城市以为本身是委屈的，有时候到底谁对谁错，并不是那么重要，你过早下结论，可能下过重的结论，城市对用户发生冲击。把一方拍死了，他自然就分开了。

这个世界上，没有那么多会主动认错的人，因为这是人性，在公家场所更不会，因为体面。

既然你想把他们都留住，就不要把重点放在谁对谁错上，但结论照旧得下的，两边各打三十大板，因为两边必然都有差池的处所，点出来，两边都承认即可。

（3）不懂换位思考。产生这种事，用户要的是什么？要的是慰藉、心理均衡罢了。做用户运营，有一个要害点就是顺着用户的思维去思考问题，而不是试图更正用户思维。不懂换位思考，往往处理惩罚起来很极度、冷血和粗暴，往往办理不了问题。

二、当用户组织产生抵牾时，该如那里理惩罚

这个才是难点，我也在这块跌过不止三次跟头。记恰当年我把迅雷之一美男博主引到猫扑上，后头跟的是一票人，因为一个选秀勾当跟当地用户产生抵牾，同样是一群用户。我一直积极斡旋，试图挽回两边的脸色，功效就是：美男博主及其后盾团集团退出，与之产生抵牾的当地用户亦以后不再活泼了。便是全部丢失了。

阐明背后的几个原因，或许有以下几点：

用户组织都是群体用户，差异于单个用户。你跟他们的用户代表斡旋也好，在群里斡旋也好，究竟是官方，不能舔着脸措辞，需要站在公允的角度上措辞，可是功效就是，他们城市认为你是向着对方，而并不是为他们好。

群里都有内奸，可能试图挑事、唯恐天下不乱、看热闹的人。你的每一句话，都大概会被截屏（哪怕是跟小我私家说），进而传到对方何处去。只会激化抵牾，而办理不了问题。

他们会把体面看的更重，把谁对谁错看的更重，究竟是个群体，一方输了就代表他们全败了，今后还怎么混？

那么，这个时候应该如那里理惩罚呢？

1. 相识根基的事实真相