编辑导语：KANO模子是一个典范的定性阐明模子，是产物人必懂的需求阐明法。它一般不直接用来丈量用户的满足度，常用于识别用户对新成果的接管度。辅佐企业相识差异条理的用户需求，找出顾主和企业的打仗点，挖掘出让顾主满足至关重要的因素。

一、KANO的简朴界说、应用意义 1. 界说

KANO 模子是东京理工大学传授狩野纪昭发现的对用户需求分类和优先排序的有用东西，以阐明用户需求对用户满足的影响为基本，浮现了产物机能和用户满足之间的非线性干系。

按照差异范例的质量特性与顾主满足度之间的干系，狩野传授将产物处事的质量特性分为五类：

根基（必备）型质量——Must-be Quality/ Basic Quality；

期望（意愿）型质量——One-dimensional Quality/ Performance Quality；

欢快（魅力）型质量—Attractive Quality/ Excitement Quality；

无差别型质量——Indifferent Quality/Neutral Quality；

反向（逆向）型质量——Reverse Quality，亦可以将 ‘Quality’翻译成“质量”或“品质”。

前三种需求按照绩效指标分类就是根基因素、绩效因素和鼓励因素。

2. 应用意义

在实际操纵中，企业首先要尽心尽力地满意顾主的根基型需求，担保顾主提出的问题获得当真的办理，重视顾主认为企业有义务做到的工作，只管为顾主提供利便。以实现顾主最根基的需求满意。

然后，企业应极力去满意顾主的期望型需求，这是质量的竞争性因素。

提供顾主喜爱的特别处事或产物成果，使其产物和处事优于竞争敌手并有所差异，引导顾主增强对本企业的精采印象，使顾主到达满足。最后争取实现顾主的欢快型需求，为企业成立最忠实的客户群。

岂论是传统行业，照旧互联网行业，在用户需求阐明排序都有较量好的浸染。

二、发源

受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的开导，东京理工大学传授狩野纪昭和他的同事于1979年10月颁发了《质量的保健因素和鼓励因素》一文：之一次将满足与不满足尺度引入质量打点规模，并于1982年日本质量打点大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究陈诉。

该论文于1984 年1月18日正式颁发在日本质量打点学会的杂志《质量》总第14期上，符号着狩野模式(Kano model)简直立和魅力质量理论的成熟。

这篇论文中，狩野纪昭在首次提出满足度的二维模式，构建出KANO模子。在其时的日本，提高产物和企业处事这个问题一直都是一个困难。他提出的这个模子有效的办理了这个问题。

三、KANO详细界说 1. 满足度

消费者的满足度是取决于他们对企业所提供的产物和处事的事前等候，与实际（感知）结果之间的较量后，用户形成的开心或失望的感受。

就是说，假如购后在实际消费中的实际结果与事前等候相切合，则感想满足；高出事前等候，则很满足；未能到达事前等候，则不满足或很不满足。实际结果与事前等候差距越大，不满足的水平也就越大，反之亦然。

所以，顾主满足度也就是顾主对所购产物的事前等候与实际评价的干系。而逾越顾主满足，提供顾主所没有想到的处事和产物，给顾主以惊喜，也成为今世企业策划的重要思路。

顾主购后的满足水平，抉择了其是否反复购置这种产物和处事，抉择他此后对这种产物和处事的立场，而且还会影响到其他消费者。

西方企业界有句谚语：“更好的告白是满足的顾主。”反之，失望的顾主不单永远不会再买这种产物和处事，并且还会处处作后面宣传，使原已筹备购置的人也止步不前。

而与此相反，高度的满足和愉快，不只能满意使顾主形成消费偏好，造就出顾主的高度忠诚感，并且忠诚顾主会成为“传道者”，尽力向其他人推荐企业的处事，并愿意为其所接管的处事付出较高的价值（溢价）。

可以说，忠诚顾主是企业竞争力重要的抉择因素，更是企业恒久利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾主满足度，顾主满足既是企业的方针，也是促进企业成长的东西。

2. 双因素理论

双因素理论（two factor theory）亦称“鼓励一保健理论”，美国心理学家赫茨伯格1959年提出。