有人说,不满足才会有客户的满意度;有人说,超预期才能有满意度。我来分享一下满意度的真相。
1.没有满意的尺度,只有预期的高度(好不好)
如果低于预期,客户自然就会挑三拣四的。但是如果核心问题没毛病,那就不会影响什么满意度。
所以,对产品的预期不要过于夸大给予过高,否则会影响满意度。
2.满意度是底线和上限的距离(值不值)
底线,是客户能容忍的底线。苹果卖相可以稍微差一点,但是味道好吃; *** 购物也有时候发来的货速度慢,但是物美价廉,也值了。
3.满意度来自于多个角度的差异化满足
如果客户很懂,很理智,就不会和你计较,也就不会影响满意度。如果客户不懂,那就让客户占便宜才能满意;
客户关注细节,也可能关注面子,或是其他,总之,满意度是多角度的满足,一个点的满足,难以构成满意度的完美。
例如给客户送点小礼物,或是加一个赠品,或是礼貌多一些,或是好话多说几句,或是给予更好的礼遇,都会让客户很满意。
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孩子的课外老师,每周都打 *** 过来交流孩子学习情况,这一点很容易做到,换来的是家长很满意。
客户永不满足,是对的;但是可以很满意。满意是有时效的。客户的期待和商家的欲望是成反比的,或是对立的。所以,你永远无法满足客户的所有,那就在某个地方进行追求满意度即可。
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